11[多选题] 用人单位内部劳动规则包括( )。
A.劳动法律、法规
B.劳动合同管理制度
C.劳动定员定额规则
D.劳动安全卫生制度
E.劳动岗位规范制定规则
参考答案：BCDE
12[简答题] 简述绩效申诉的内容。
参考解析：绩效申诉受理内容主要包括两个部分：一是结果方面的，如果员工对于自身的绩效结果无法认同，或发现绩效考评数据不准确，可以向人力资源部提出申诉，并阐明申诉理由：二是程序方面的，如果员工认为考评者在进行绩效考评时，违反了相关程序和政策，或存在失职行为，也可以进行绩效申诉，要求人力资源部进行处理。
13[多选题] 工作岗位分析是对各类岗位的( )进行系统研究，并制定出岗位人事规范的过程。
A.性质任务
B.职责权限
C.岗位关系
D.劳动环境
E.员工社会关系
参考答案：ABCD
参考解析：工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。
14[单选题] 一般来说，企业首先应当确定( )，然后确定工作岗位，再配备人员。
A.整体规划
B.生产工序
C.组织结构
D.生产工人数量
参考答案：C
参考解析：定编、定岗、定员是企业人力资源管理最重要的一项基础工作。一般来说，企业首先应当确定组织结构(即定编)，然后确定工作岗位(即定岗)，再配备人员(即定员)。岗位依工作而存在，人员依岗位而配备。
15[单选题] 岗位评价的结果可以是( )的形式。
A.分值、等级和列表
B.等级、列表和排序
C.排序、分值和列表
D.分值、等级和排序
参考答案：D
参考解析：工作岗位评价的结果可以是分值形式，也可以是等级形式，还可以是排顺序形式，人们最关心的是岗位与薪酬的对应关系。
16[多选题] 产品改良包括( )。
A.品质改良
B.特色市场改良
C.特色改良
D.附加产品改良
E.式样改良
参考答案：ACDE
参考解析：产品改良是通过产品自身的改变来满足顾客的不同需求，以扩大产品的销售量。产品改良可以从以下几个方面着手：①品质改良;②特色改良;③式样改良;④附加产品改良。
17[多选题] 采用案例分析法培训前的准备工作包括( )。
A.选择适当案例
B.展示案例资料
C.让学员熟悉案例
D.制订培训计划
E.确定培训时间、地点
参考答案：ADE
参考解析：采用案例分析法培训前的准备工作是培训者根据培训目标和培训对象确定培训课程的具体内容，并从平时积累的案例中选择适当的案例作为研讨内容，同时制订培训计划，确定培训时间、地点。
18[多选题] 从业人员劳动报酬包括( )。
A.外籍及我国港澳台人员的劳动报酬
B.社会保险费用总额
C.聘用的离退休人员的劳动报酬
D.在岗员工的工资总额
E.留用的离退休人员的劳动报酬
参考答案：ACDE
19[简答题] 简述信息收集过程中的沟通技巧。
参考解析：收集信息的访谈过程是一个耗费时间的过程，如果时间短暂，设计、准备不充分则会导致不能全面、深入地了解被访谈者对于主题的看法，致使访谈达不到预期的效果。
(1)培训结束回到工作岗位后的访谈。首先，培训结束后一段时期，需要通过调查参训者的工作效益来评定培训成效。如培训后每隔6个月，以实地访问的方式了解受训者受训后在工作上的获益情况。其次，受训员工回到工作岗位一段时间后，访问受训者主管或下属，了解他们对受训员工工作表现的看法，如人事主管人员是否认为受过培训的员工的工作有进步，根据所得意见来评定培训的成效。无论是主管还是下属的意见，均为评定受训者培训成效的重要依据。最后，根据受过培训与未受培训的员工工作效益的比较来评定培训成效。
(2)培训结束时的个人访谈和集体会谈。首先，了解受训者在接受培训后的个人收获，以及对培训效果的满意度等。其次，了解员工关于培训的改进建议。培训结束时把调查表发给受训员工，征求他们对培训的意见，如员工确能提出有价值的改进建议或其他意见，则表示培训已获得应有的重视，并且受训者具有更深的认识，可断定培训已有成效。最后，了解培训期间出席人员的变动情况。
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